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【盘点2019】明查暗访常态化 动态管理促提质

[来源:中国旅游报] [作者:admin ] [日期:2020/1/7]

服务质量下降的A级景区“摘牌”、品质降低的星级酒店“摘星”、违规旅行社和导游“列入黑名单”……2019年,文化和旅游部结合“不忘初心、牢记使命”主题教育,开展了广泛而深入的旅游服务质量提升行动,尤其是通过明查暗访等方式,对服务质量严重下降的景区、酒店、旅行社等市场主体作出了严肃处理,直击问题和短板,惩戒措施立竿见影、整改办法掷地有声。这一系列切实有效的做法,在旅游业迈向高质量发展的关键时期,给业界敲响了警钟、回应了民众关切。

专项行动 有力整治

为贯彻落实中共中央、国务院《关于开展质量提升行动的指导意见》,2019年伊始,文化和旅游部发布《关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》,拉开了新一阶段提升旅游服务质量的序幕。

2019年以来,文化和旅游部部署开展了文化和旅游市场整治行动、A级旅游景区整改提质行动、星级饭店暗访检查行动等,取得了积极成效。

7月31日,在第三方专业检查员暗访检查基础上,文化和旅游部在京召开2019年全国A级旅游景区质量提升电视电话会议,宣布对1家5A级景区摘牌,对6家5A级景区通报批评并限期整改。

1月至7月,文化和旅游部共派出27个暗访组,对10个重点省份的五星级饭店进行了暗访检查,对20家五星级饭店作出取消星级处理,对26家五星级饭店作出限期整改处理。

11月,文化和旅游部再次发布“全国旅游市场黑名单”,宣布将广西桂林“强迫游客购物”事件涉事旅行社负责人及导游列入“黑名单”。

截至2019年11月初,全国共出动执法人员120余万人次,检查经营单位52万余家,立案调查8300余件,罚没款4100余万元,责令停业整顿715家,吊销许可证113家;景区整改提质行动中,全国复核A级旅游景区5000多家,1186家景区受到处理,其中405家受到取消等级处理。

值得关注的是,文化和旅游部对在线旅游服务也展开了一系列市场整治,通过监督检查、组织培训、技术手段等方式加强管理,并于10月8日发布《在线旅游服务管理暂行规定(征求意见稿)》。

北京第二外国语学院教授、北京法学会旅游法研究会副会长韩玉灵说,2019年我国旅游市场整治效果明显,大规模明查暗访、摘牌等措施,矫正了市场,弘扬了正能量,增强了行业高质量发展的信心,为游客获得感和幸福感提供了保障。  

湖南科技学院旅游与文化产业学院院长黄渊基认为,各项整治直面问题,不回避、不掩盖,整顿了行业风气,推动了旅游治理体系和治理能力现代化。这是文化和旅游系统深入开展“不忘初心、牢记使命”主题教育的重要成果,充分表明增进人民福祉的坚强决心。

举一反三 落实整改

文化和旅游部的明查暗访、强力整改,在各地党委、政府,文旅业界引起强烈反响,尤其是暗访检查中暴露的一些问题和短板,为业界敲响了警钟。为此,各地文旅业界举一反三、自查自纠,在全社会形成了共促旅游服务质量提升的良好氛围。

2019年,文化和旅游部对一部分服务质量下降的5A级景区作出处理后,相关省份、景区迅速响应,对于处理决定表示积极认领,并下大力气落实整改。如5A级景区山西省乔家大院被摘牌后,省、市、县各级政府部门高度重视,连夜部署、彻查彻改,针对问题逐项清理整治,同时建立提升景区质量长效机制,包括全面实行“微笑服务”、扩充安全巡查人员队伍等。

文化和旅游部的“重拳”整治获得了各地文化和旅游部门的积极响应。如河南省文化和旅游厅党组副书记、厅长姜继鼎表示,全省各地应提高政治站位,将提升旅游景区质量作为“不忘初心、牢记使命”主题教育的实践活动之一。通过常态化制度化的暗访和复核,运用技术创新手段,提升景区景点的旅游服务质量和管理水平。对不达标的景区给予处理,掀起A级景区动态管理、质量提升的高潮。

在文化和旅游部深入开展暗访检查、督导整改工作的同时。各地纷纷开展了自查自纠行动,对本省份内的景区、酒店、旅行社等进行全面检查,做到了立查立改、即知即改。如河北对全省A级景区复核检查,给予23家景区取消A级景区质量等级处理,给予84家A级景区通报批评、责令限期整改处理;浙江省通过派督导组、约谈、培训等方式开展星级饭店整改;黑龙江创新检查方式,采取“固定巡查+机动检查”的模式,通过省、市、县三级联动,对重点景区、文化旅游场所开展全方位、多层次检查。

对于各地的整改措施,南开大学旅游与服务学院教授马晓龙表示,文化和旅游系统对旅游市场主体的全过程监督和全环节管理,充分体现了主管部门打造高质量旅游服务、提升大众旅游满意度的决心和务实精神,在全行业形成了“以游客为中心,以人民为中心”的初心共识。通过一系列组合拳,旅游市场治理上下一体、内外有序的体制机制逐渐成熟。

谋划长远 提升品质

文化和旅游系统不仅注重集中有效的市场整治,也注重旅游服务质量长效机制的完善。当前,各地正在陆续出台本省份的旅游服务质量提升计划,如山西、天津、湖北已印发旅游服务质量提升计划相关文件。

文化和旅游部2018年出台旅游市场黑名单管理办法,并会同多个部门签署联合惩戒备忘录之后,2019年继续深入推进“黑名单+备忘录”机制。截至目前,长三角三省一市、京津冀地区在“黑名单”区域协同监管方面进行了积极探索,实现“一处失信、处处受制”。广西公布了区市两级“黑名单”,并实施了联合惩戒。

2019年,各地在市场监管长效机制方面也有很多创新探索。如江西省通过立法保护游客权益,制定并发布了《江西省旅游者权益保护条例(草案)》;黑龙江省建立了涉旅投诉先行赔付制度;海南省成立了旅游消费纠纷人民调解委员会。

黄山景区相关负责人建议,继续坚持依法治旅、严格执法原则,完善相关法律法规体系;各执法部门形成监管合力,在体制机制上形成八方发力、齐抓共管的监管体系;加强对旅游者的宣传教育力度,引导旅游者文明旅游、理性维权。

对于市场监管长效机制的建立,湖北大学中国旅游案例教学与研究中心主任熊剑平建议,A级景区和星级饭店等评审过程从严把握,复核工作制度化、常态化;加强“黑名单”管理,依法行事、联合惩戒,落实好分级管理、动态管理;对于旅行社和导游,既要加强检查监督,也要从根源着手,提高导游队伍社会地位、薪酬待遇。

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